고객이 달라졌다(뉴노멀 시대의 장사법)
현성운 지음
책 고객이 달라졌다 는 주로 외식업체의 서비스 교육과 경영 방법에 대한 이야기가 다뤄진다. 때문에 고객을 마주하는 서비스 사업체 사장님과 직원 또는 서비스직을 꿈꾸는 학생이나 아르바이트생에게 정말 도움이 될 것 같다. 생각보다 알차고 좋은 정보가 많이 있어서 일반 마케터나 CS, 운영 담당자에게도 추천한다. 예를 들어 뒤쪽에는 서비스 품질 측정에 활용되는 방법론을 설명하며 회사의 서비스 품질 측정을 위한 설문 문항의 예도 제시되는데 스타트업에서 운영을 담당하는 친구가 고객에게 보낼 설문 문항을 고민하던 모습이 떠올랐다.
서비스에서 가장 중요한 것은 결국 고객이기 때문에 책은 전반적으로 고객 중심적으로 돌아간다. 고객이 좋아하는 그리고 고객이 싫어하는 것. 저자인 현성운 대표는 서비스 경영 전문가로 TGIF에서 서버 아르바이트를 하던 시절부터 남보다 뛰어난 서비스 정신이 돋보였던 것 같다. 그렇게 스스로 쌓아온 서비스 경험과 전문가로서 컨설팅한 경험들이 합쳐져 어마어마한 데이터를 확보한 듯하다. 그 결과 이 책에는 굉장히 많은 경험 사례들이 나오고 그에 대한 저자의 인사이트가 정리되어 있다. 사실 이것만으로도 충분히 재미있다. 나의 아르바이트 경험과 식당에서 서비스받은 경험들을 떠올리며 비교해보는 즐거움이 있었다. 하지만 여기서 더 나아가 내가 외식업체를 운영하는 사장님이라면 꼭 봐야 할 것 같은 주옥같은 정보들이 있었다.
1. 유니콘 직원을 만드는 방법
2. 배달 매장에서 놓치면 안되는 것 많은 업체가 배달 대행 업체를 통해 배달을 하기 때문에 배달 관리는 뒤로 하는 경우가 많다. 고객들이 직접 매장으로 오는 것이 아니기 때문에 고객의 눈에 보이지 않는 것을 보이게 만드는 전략을 취해야 하며 그 외에도 돈이 되는 리뷰 이벤트, 기억에 남는 고객 경험을 만드는 방법에 대해 팁을 얻을 수 있다.
3. 숫자로 경영하라, 순이익을 높이는 경영 시스템 생각보다 많은 사장님이 월 매출과 영업이익률 등 숫자에 관한 부분에 무심하다고 한다. 그냥 장사해서 남는 돈이 다 이익이라 단순하게 생각한다는데 이건 정말 중요한 부분이다. 운영하면서 드는 모든 비용(대출 비용, 고정비 등등)을 계산해서 순이익과 손익분기점 등을 파악하고 있어야 효율적인 운영이 가능하다. 고맙게도 책에서는 인벤토리 시트, 손익계산서 등 다양한 시트를 제공하고 있다. 단순화된 내용이겠지만 주먹구구식으로 운영하던 업체 사장님들에겐 큰 도움이 될 것이다. |
서비스직 아르바이트를 하던 시절에 이런 책을 접했더라면 아르바이트더라도 스스로 좀더 성장하는 시간을 가질 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 있다. 꼭 서비스직으로 진로를 정하지 않더라도 한 분야에서 성장하고 성공하는 경험은 다른 일에도 분명 도움을 주었을 것이다. 때문에 지금 서비스직에서 일하시는 분들이 이 책을 통해 보다 효율적인 방법을 알고 도움을 얻어가길 바란다.
